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如何做好产品服务|电商运营

2018-7-19 13:21

  服务即产品,从定义上说,所有形式的产出都是产品,比如服务业提供的就是满足消费需求的服务。我认为物质的产品是实物,可以看得见摸得着,而服务是虚的,我们常说感觉怎么样,其实这个“感觉”应该分开讲,实物 ...

如何做好产品服务|电商运营

  服务即产品,从定义上说,所有形式的产出都是产品,比如服务业提供的就是满足消费需求的服务。我认为物质的产品是实物,可以看得见摸得着,而服务是虚的,我们常说感觉怎么样,其实这个“感觉”应该分开讲,实物产品的东西靠觉,而服务则靠感,这两个是完全不一样的。虽然说服务的概念和所提供的产品是一样的,但从客户接受的方式上讲,服务更多元和抽象。

  电商人对客户的服务存在于旺旺的字里行间,存在于电话语言中,存在于细节中,存在于合作快递员的包裹里,这一切又都存在于用户的感觉中。因为感觉是主观的,主观的就会有差异,我们面对的千差万别的多样性。所以我认为服务的基础模板是需要的,但更重要的是灵活、个性化的应对。

  我们在为不同的客户提供服务时,―定要灵活地加以区别,不能用机械的方式。所以说培养优秀的客服,是一个长期的、综合的系统修炼。如果客户问“是蓝色的好还是红色的好”,你回答:这要根据不同人的不同吾好来选择,亲。客户再问“能不能便宜一点”,你回答:根据公司的规定,是不能的,亲。这样的回答,你只是把客户当成机器而已。服务不能机械应对,而是要积极、个性化,有些通用的涉及产品的专业知识可以模块化,但也需要口语化,客户不需要知道空调的变频原理是怎么样的,只要使用价值,客户也没有兴趣知道你们公司售后什么时候上班、财务流程是怎么样的,只要能够解决问题就行。服务都是个性化的。

  服务有同步交互的特性。所谓同步,就是你说出一句话,做出一个举动,对客户都会有影响并进行同步反馈,有的是正向的,有的是反向的。这种交互需要双方在同一个扬景中,比如同一次聊天、同一次通话,相互影响。

  服务是动态的。所谓动态,就是一点点积累起来的。从一开始两个陌生人慢慢沟通,变成了朋友;从一开始的抗拒变成了接受,最后下单。服务开头都是做铺垫的,你要试着了解客户的真实需求,从其文字、语言中慢慢摸索,了解清楚,提供清晰的有针对性的回答,做深入服务。


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这个人很懒,什么也没留下...
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