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电商运营客服的职责有哪些?|电商运营

2018-7-19 13:25

  电商服务不光是客服部门的售前售后职责,而是要整个团队中的所有成员都要有服务意识,都要把自己当成冲在最前面的客服人员。   大部分电商人眼中的服务就是客服,就是旺旺聊天。服务在整个电商中是极其重要的 ...

电商运营客服的职责有哪些?|电商运营

  电商服务不光是客服部门的售前售后职责,而是要整个团队中的所有成员都要有服务意识,都要把自己当成冲在最前面的客服人员。

  大部分电商人眼中的服务就是客服,就是旺旺聊天。服务在整个电商中是极其重要的一环,尤其是以淘宝为代表的开店类电商。在我看来,这类电商的客户触点就是能够接触到客户的地方,—共也就三个半触点。哪三个半呢?

  第一个是视觉,也就是设计内容,用户看到页面、广告、详情页等视觉效果,这是一个接触点;第二个是询单,用户通过工具进行文字、语言、视频等沟通,不仅仅是通过旺旺,其实很多内容也是询单,比如客户阅读文案,是被动询单;第三个就是用户收到包裹实物,看到包裹外观及使用效果,也就是体验,这就是我们所说的实物产品;而最后就是用户可能有相关的售后问题,算半个,所以说合计三个半触点。

  客服占了 一个半,还有一个是设计,一个是产品,所以提升客服的服务,就是提升同客户的所有触点。产品、设计、服务这三方面内容包含了同客户的所有触点,因此它们具有统一性和系统性,对末端的客服服务进行调整,还不如对前端的产品进行调整更有效。比如对于产品的售后问题,一方面要提升客服的售后应对技巧,另一方面其实可以在包裹里面提前放好项目的产品问题说明。这一点很少有商家在做。

  客服的重要性还体现在抱怨汇总上。所有好的、差的客户反馈信息都会汇总到客服那边,产品用得好很少会向客服反馈,但差评一定会反馈。对这些抱怨进行汇总就非常重要,因为能够让我们发现产品的改进方向,也能让我们提高内部效率。

  不过很多商家认为客服产生不了效益,因此在电商公司中大部分客服都没有地位,基本和打包发货的差不多,这是目前大部分公司的现状,尤其是对于标类产品可能越来越不重视了,但是对于非标类产品,特别是定制类的,客服的销售属性已经远远大于服务属性,所以应该叫作销售客服。我建议商家把团队中客服的工作名改改,不要叫客服了,而应该叫销售顾问或者网络销售。


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这个人很懒,什么也没留下...
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