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客服及销售要怎么做?|电商运营

2018-7-19 13:30

  电商客服我认为至少有5个角色。哪5个?一是空姐;二是地推销售员;三是电视购物导购员;四是直销或保险推销员;五是公务员。其实还有一个是打字员,现在来看这已经不是问题,基本上“80后”“90后”不会打字的非常少, ...

客服及销售要怎么做?|电商运营

  电商客服我认为至少有5个角色。哪5个?一是空姐;二是地推销售员;三是电视购物导购员;四是直销或保险推销员;五是公务员。其实还有一个是打字员,现在来看这已经不是问题,基本上“80后”“90后”不会打字的非常少,目前应该也没有打字员这个工种了吧,基本上和会骑电瓶车一样,所以可以不算在内。

  下面我逐一解释这5个角色。

  第一个角色是空姐。现实中空姐就是要漂亮、好看,也要端庄,她们代表着背后的航空公司实力和水准,而电商客服代表着店铺的素质和专业度。客户一问三不知,这样的客服已经把整个店铺的水平摔在了地上。空姐代表的是服务专业,也可以说是一种专业精神。

  第二个角色是地推销售员。比如扫楼的信用卡推销员,他们走街串巷,不厌其烦地推销信用卡,还有推销其他类似产品的。对于他们来说,更多的推销才有更多的收入。电商客服也一样,每一个来询问的客户都要接待好,有时间还要主动催付,把销售工作变成体力活,这代表着一种勤奋精神。

  第三个角色是电视购物导购员,还可以称为导购演员。大家应该都看到过电视里面的场景-----夸张的脚本、浮夸的小品一样的演技、喝涂料吃油漆、扮董事长等,有时候还有声嘶力竭的呼喊。这么夸张的事情居然是一个几百亿元的产业,你不觉得奇怪吗?因为他们把握住了电视购物人群的人性弱点,通过表演、剧本策划形象地演绎出来。电商客服就需要演绎,比如卖男性用品的客服,就要假设自己有男友,要以他们的心理视角或者以送男友的心理来服务。这是一种娱乐化,代表着娱乐精神。

  第四个角色是直销或保险推销员。最有代表性的就是安利直销,目前大部分微信分销也属于这种模式,动不动就用人类的美好精神,相互之间称呼为家人等。他们表现出来的是全世界最友善的人,打其左脸会给你右脸,具有要赚所有人钱的包容心和宏大的愿望。电商客服有时候就要感动客户,就要把客户当成朋友。这是一种同理心。

  第五个角色是公务员。很多人奇怪,公务员代表什么呢?公务员通常是按规则、按流程、按规章制度办事,准点上下班。电商客服也要按既定的游戏规则,代表公司利益,无论怎样都按规章制度办事,没商量。这是一种原则性,是一种能够尊重游戏规则的服从精神。

  这么多能力综合在一起才能做好一个网络销售顾问。

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这个人很懒,什么也没留下...
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