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客服怎么才能提高成交率|电商运营

2018-7-19 13:45

  可以这么说,同样的店铺,不同的人接单,效果完全不同,这种效果上的差异和高下,随着时间的发展会变得非常大。所以作为运营总监、电商项目负责人,一定要不定期地当一当客服,接接单。电商负责人都在各个前线岗 ...

客服怎么才能提高成交率|电商运营

  可以这么说,同样的店铺,不同的人接单,效果完全不同,这种效果上的差异和高下,随着时间的发展会变得非常大。所以作为运营总监、电商项目负责人,一定要不定期地当一当客服,接接单。电商负责人都在各个前线岗位上安排了体验时间,尤其是关于客户触点的事情。你看看京东的刘强东,你再忙,没有时间,我想你的时间总比东哥多吧。这只是个借口而已,真的想做,总有方法;而真的不想做,总能找到借口。

  我自己接单,一般转化率是在70%以上,而客服平均是50%,有时候不是因为我的接单技巧或者产品知识比他们好,而是我真的把客户当作自己的朋友。我心里时刻在想,如何热髓给—个老朋友推荐有价值的产品,让他称心如意?心态决定了实际的效果和结果的差异,这也是为何《第五项修炼》把其放到第一位的原因。

  如果你经常逛服装批发市场的话就会发现,大部分店铺都是老板娘在接待,也就是在做导购销售。道理其实很简单,门店位置不变,装修不变,时间不变,如果是老板娘在门口接待,—定比雇佣的销售成交率高,所以店铺请人效果差,夫妻店就自己来吧。这个成交的背后是一种渴望,是对每一个客户的热情和灵活。不信的话,你可以去观察,随便进一个店,就能看出来接待的人是打工的还是老板娘,屡试不爽。

  回过头来我们要思考这个有趣的问题,如果能把所有的客服都变成老板或老板娘那该多好啊!这就是终极目标,方法有很多,包括激励、系统、数据、培训等,逐步地调整和提升整体的服务水平逼近那个目标。但我要说的不是这种方法,而是企业文化起到关键作用,公司不把客服放在第一位,还想着客服能把客户服务好,那就是自欺欺人。


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这个人很懒,什么也没留下...
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