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电商服务战略技巧|电商运营

2018-7-19 13:55

  对电商服务的整体策略分析和实现路径要上升到战略的高度上来。服务可以作为核心竞争力,我们看到很多企业前期只有服务能力,但慢慢地形成了其他价值,而作为核心价值服务成了公司初期的必要基础,尤其是在移动互 ...

电商服务战略技巧|电商运营

  对电商服务的整体策略分析和实现路径要上升到战略的高度上来。服务可以作为核心竞争力,我们看到很多企业前期只有服务能力,但慢慢地形成了其他价值,而作为核心价值服务成了公司初期的必要基础,尤其是在移动互糊时代,服务也可以变成流量来源。

  我发现一些淘宝金冠店都是在初期就开始同核心客户保持很好的朋友关系,只要一看到这些客户的ID号,就能知道他们买过什么,简直就是人肉CRM系统。很多客户累计消费都超过10万元,他们的忠诚度之所以如此之高,靠的就是时间积累起来的

  那份信任感和熟悉度。如果你守着这样的客户不去做对应的运营,不去改变,不去把他们当成流量,就相当于守着一座金山而在山脚下种地。因此,客户的价值远远大于一次成交。

  举这个例子就是为了说明整体的运营策略重点在提升服务上,从服务这个单一维度突破,也是一条非常好的路,关键看你是否能够找到战略。不明白的回头再去看看前面关于优势思维的分析方法吧。

  还有服务战略,提升到竞争层面,形成服务体系、客户管理体系,定期高效地同客户接触。这些系统建设一方面能够提升服务效率,另一方面是为了让客服个体的区别变小。怎么理解呢?在没有这些系统内容时,一个客户的价值转化取决于客服的接待水平,那么客服个体的水平高低就使他们之间产生了差异。但如果系统成熟,能够使用各种工具、成熟的方法、技巧,即使接待水平或天赋差一些,也不会影响平均结果,这就是体系建设的好处。就像历史上火器的出现,也是体系的创新、工具的创新,打破了冷兵器时代的个人英雄主义。在火器时代不需要体力很好,不需要能够一人单打10个人,因为在枪械面前大家都差不多,只要会躲会开枪,听指挥就好。这就是个体的差异尽可能地缩小了,这时素质差异变小了,而智慧差异和信息差异就变成了战场获胜的关键。

  客服个体差异的缩小,就是不确定因素的减少。这就是服务战略层面的思考,用体系化建设降低客服服务的不确定性。前文介绍的那位开食品店的朋友对如何加客户、如何发朋友圈、如何聊天都做了明确的规范,只要是一个靠谱的员工基本都能够很好地胜任。今年他们又获得了一大笔投资,成立了垂直电商平台。


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这个人很懒,什么也没留下...
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