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华帝“退全款”处处设限 消费者感觉被“套路”

2018-7-20 13:29

 “法国队夺冠,华帝退全款”,今年世界杯期间,华帝押中法国队借势营销,知名度一路飙升。但法国队真夺冠后,华帝线上不退现金只返购物卡,线下门店退款设置各种条件,引发消费者对“华帝退全款”营销的质疑,消费 ...

  
  “法国队夺冠,华帝退全款”,今年世界杯期间,华帝押中法国队借势营销,知名度一路飙升。但法国队真夺冠后,华帝线上不退现金只返购物卡,线下门店退款设置各种条件,引发消费者对“华帝退全款”营销的质疑,消费者感觉被“被套路”。
  线上“退全款”变成“退卡”
  7月16日凌晨,法国队捧得大力神杯,和法国队同样高兴的当属购买华帝“冠军套餐”的消费者,因为华帝承诺“退全款”。随后,华帝也在官方微博发布“退全款流程公示”,又在社交平台上怒刷了一波存在感。
  按照一般消费者的理解,“退全款”意味着退还消费者购买活动产品的全部购物款,或退还现金,或按照消费者原支付路径把钱退还到银行卡、手机支付账户等,这个在技术操作中也并非难事。但让消费者没有想到的是,说好的“退全款”变成了发放等额购物卡,包括天猫超市卡、京东E卡、苏宁礼品卡、国美美通卡。
  熟悉网上购物的消费者都清楚,这些卡只能购买各平台自营商品,但自营商品品种不齐全,且有时候价格会比第三方商家略高一些。以京东E卡为例,它只能购买京东自营产品,但图书、虚拟商品、金银投资等商品并不涵盖在内。这在很大程度上限制了消费者的选择自由。
  华帝此举是否合理呢?
  经济日报-中国经济网记者查阅了华帝官方微博,在最早5月31日该活动发布时,华帝董事长签字登报的广告显示,若法国队夺冠,对2018年6月1日到6月30日22点期间购买华帝“夺冠套餐”的消费者,华帝将按照所购“夺冠套餐”产品的发票金额退款。之后,因为活动火爆,延长至7月3日。
  华帝“退全款”处处设限 消费者感觉被“套路”
  同时,华帝官微发布了包括法国队主要球员以及“法国队夺冠,华帝退全款”字样在内的活动海报,但在海报右上角有一行极小的字:活动细则详询华帝当地各终端门店或各电商平台华帝授权店。
  华帝“退全款”处处设限 消费者感觉被“套路”
  记者点击活动细则发现,“退全款”的方式确实规定为退卡,不过如果购买时享受了“夺冠套餐”中赠送的价值为1499元的消毒柜,则不可再享受退卡。
  对此,有网友难掩失望:“这明显是套路,按照我们正常的理解,退款就应该是直接退现金,而不是购物卡。”
  电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳也指出,“可以看出,华帝此次活动应该是经过精心策划的,很难挑出漏洞,但从退全款变成返电商平台购物卡,尤其是在宣传海报未明显告知消费者的情况下,容易引起消费者的激愤,并对品牌信誉带来不可估量的损失。”
  线下门店退款混乱
  华帝这场营销策划不仅让购买套餐的消费者满怀期待,随着世界杯期间法国队一路晋级,也让“吃瓜群众”十分担心华帝是否赔得起,外加“华帝京津经销商跑路”事件发酵,华帝股份的股价一度跌停。
  为稳定股价,7月4日,华帝发布《关于营销活动情况的公告》。公告显示,活动期间线下渠道总零售额预计约为7亿元以上,同比增长20%左右,其中“夺冠退全款”指定产品的终端零售额预计约为5000万元。线上渠道总零售额预计约为3亿元以上,同比增长30%以上,其中“夺冠退全款”指定产品的终端零售额预计约为2900万元。
  值得注意的是,线下渠道的退款责任由销售区域经销商承担,仅线上渠道的退款责任由公司总部承担。如果说线上“退全款”变“退卡”是消费者未详阅读活动细则情有可原,那线下退款则显得颇为混乱,各地执行差异较大。
  据现代快报报道,一南京消费者拿着订单和发票去退款时,被告知需要签署协议才能退款,这名用户表示,购买时商家未明示需签署任何协议。据长江商报报道,一武汉市用户购买了线下经销商指定的“夺冠套餐”,但最终经销商表示只能给其中一件产品退款,即只退总额的一半。
  此外,北京、天津、廊坊、张家口等地的华帝经销商跑路令该活动执行困难。廊坊一位消费者在微博中称,“在廊坊华帝专卖店买的夺冠套餐,现在经销商跑路了,华帝官方称这个店没有参与活动,投诉无门。”
  事实上,退款时经销商的成本只是进货成本和部分促销费用,总的来看,该笔费用低于5000万元。对于线上,总部承担的成本只是生产成本和促销费用,也远低于2900万元。
  华帝年报显示,2017年,华帝实现营收57.3亿元,同比增长30%;净利润5.1亿元,同比增长55.6%。
  中消协“喊话”华帝
  对于华帝用户退全款遇阻一事,中国消费者协会也看不下去了,7月18日,中消协通过微博“喊话”华帝:“把广告费花在消费者身上,这个营销创意还是挺赞的!希望华帝切实履行承诺,按照售前约定和承诺,切实做好每一位消费者的退款工作。诚信,才是任何营销的完美注脚”。
  18日晚间,人民日报中央厨房也发表对该事件的看法,首先“点赞”华帝这波营销,“相比于很多狂掷重金却没泛起几个涟漪的广告,华帝的营销堪称‘四两拨千斤’——以不超过7900万的投入,实现股票上涨、销量提升,更不用说圈得流量盆满钵满、品牌知名度大大提升”,但也直指华帝涉霸王条款,“一些经销商称,买的时候光有小票没签协议就不能退。这也是霸王条款了。要知道,如果没有后续服务和诚信做支撑,营销堆出来的热度峰值,也可能马上‘凉凉’”。
  北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌提示消费者:第一,消费者可以和它协商解决;第二,消费者可以向市场监管部门去投诉,由第三方来调查、调解;第三,消费者可以依据购买的发票,向它提出诉讼。

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这个人很懒,什么也没留下...
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