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时效与用户体验获持续提升 快递服务末端环节痛点犹存

2018-7-21 16:12

 7月21日消息,随着快递行业竞争进入由行业巨头主导的下半场,用户体验及时效取代价格,成为快递企业争夺市场的筹码,由此也带动快递市场向良性发展转变。不过,在整体时效稳步提升的同时,快递在末端的配送环节依 ...

  时效与用户体验获持续提升 快递服务末端环节痛点犹存
  7月21日消息,随着快递行业竞争进入由行业巨头主导的下半场,用户体验及时效取代价格,成为快递企业争夺市场的筹码,由此也带动快递市场向良性发展转变。不过,在整体时效稳步提升的同时,快递在末端的配送环节依然存在痛点。
  日前,国家邮政局发布《关于2018年第二季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告》。依据调查数据,2018年第二季度用户快递服务公众满意度得分为78.1分,同比上升1分,较今年第一季度上升0.5分。其中顺丰速运和京东物流公众满意度最高,得分均在80分以上。
  值得注意的是,该调查的对象仅局限于2017年国内快递业务量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,已经过滤掉部分“小、散、乱”的二三线快递企业,但鉴于当前快递市场及资源向头部企业倾斜,市场整体呈现出较高的集中度,仍可以看出公众对于快递服务的满意度进一步提升,这得益于快递企业在用户体验方面的的不断优化升级。为保持竞争优势,改善用户体验仍是快递企业不得不重视的一环。
  与此同时,在时效方面,通告显示,2018年第二季度快递服务全程时限为61.50小时,时限同比缩短2.31小时。分环节来看,快递服务寄出地处理、运输、寄达地处理这三个环节时限均有所缩短,其中寄出地处理环节平均时限同比缩短0.56小时,运输环节平均时限同比缩短1.53小时。在快递服务时限缩短的背后,反映出分拣仓储、干支线运输等环节在智能化的趋势下,技术逐步取代劳动力,成为提升快递物流效率的动力引擎。
  然而,其中与消费者最为接近的投递环节,平均时限却同比延长0.08小时至4.88小时,尽管幅度不大,但却暴露出目前快递行业在末端配送环节效率难以进一步提升之痛。
  通告数据显示,快递员派送上门的比例为94.2%,较去年同期上升3.7%;派送上门服务满意度为80.1分,较去年同期上升0.8分。从数据反映的情况来看,《快递暂行条例》所强调的“派送上门”,一定程度上得到落实。而二季度快递服务在投递环节的延长,或许也正是受5月施行的新条例所影响。
  除了派送上门对时间提出更多要求,基层快递员还面临不被允许进入小区等具体问题,就短期而言,快递柜及驿站等末端设施,似乎仍是解决矛盾的最好办法。不过针对类似的问题,京东、苏宁等电商物流企业也已开始在部分地区投入使用配送机器人。如何解决在用户体验以及配送效率找到平衡点,仍有赖相关物流企业寻找到更好的方法。

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