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做好电商人最为重要|电商运营

2018-7-12 14:08

  电商的核心是围绕着“人”的电商化,让人通过系统、通过数据做好零售各个环节的事情,这就是本质。我甚至觉得时代演化出电商这种零售业态,本身就是为了让“人”能够从上一代零售模式中解脱出来,相比之前的零售 ...

做好电商人最为重要|电商运营

  电商的核心是围绕着“人”的电商化,让人通过系统、通过数据做好零售各个环节的事情,这就是本质。我甚至觉得时代演化出电商这种零售业态,本身就是为了让“人”能够从上一代零售模式中解脱出来,相比之前的零售体系发生了很大的变化。当然也意味着对人的要求更高了,比如以前的收银员,高水平的收银员和一般水平的收银员之间的差距不是很大,基本上服务的人数差不多,都是从自己面前经过的客户。而现在的电商客服就充当着导购、收银等角色,水平差距非常大,优秀的客服不光接待人数多,转化也髙,表现出效率的大规模提升。

  大部分卖家却忽视人的重要性,主要工作还是着眼于如何做事情上面。举个例子,电商公司常常为了加强库存管理、订单处理流程,引人昂贵的系统,招人主管,组建辽团队,以为有系统就可以解决问题。花了大量的资源做这个系统,然而效果大多不尽如人意,还人为制造出更多的问题和麻烦,最后往往导致既折腾了团队,又浪费了资源,系统也就变成了摆设,最终成为一个打单软件。

  有些卖家可能没有做到引入大型EPR系统这一步,那就再举个更普遍的例子,大部分卖家都非常重视CRM系统建设,大家都知道要重视老顾客,重视复购率,于是花大资金购买CRM系统,招聘专员或者组建团队,但最后往往都变成了群发短信工具,所谓的老顾客忠诚度也就是一厢情愿罢了。原因与上面的ERP例子类似,老顾客营销工作是遍布在方方面面之中的,而CRM[软件只是帮助更好地做这件事情,这样的误区还有很多。

  究其原因,就是这种商业解决方式没有考虑人的因素,只停留在事情的层面,只解决了硬件系统,没有解决软件系统,也就是背后操作的人和人的思维匹配问题。在这个过程中,大部分公司往往会把问题归结在IT负责人身上,想当然地以为都是其原因导致的,还给人扣帽子,要么说其能力不行,要么说态度不行。其实这样的事情在电商公司中屡屡出现,IT负责人只能解决系统,而解决不了公司的实际运营和运用情况。系统的价值在于运用,在不同的阶段用不同的方式。

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这个人很懒,什么也没留下...
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