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淘宝客服如何正确处理客户的投诉?

2018-11-7 14:28

  客服就是每天要处理的问题很多,每个客户都是有问题才会来咨询的。客户如果没有问题,要不就直接下单,要不直接关闭页面。如果说客户都是没有问题的,那么客服这个职位就不会存在了。所以淘宝客服要明白,自己的 ...

  客服就是每天要处理的问题很多,每个客户都是有问题才会来咨询的。客户如果没有问题,要不就直接下单,要不直接关闭页面。如果说客户都是没有问题的,那么客服这个职位就不会存在了。所以淘宝客服要明白,自己的存在就是为客户解决问题、促进成交的。当面对投诉的客户,淘宝客服需要如何正确处理才不会引起客户的不满。

淘宝客服如何正确处理客户的投诉?

  1、淘宝客服要做好一个听众,而且要做一个用心的听众

  如果他们是要投诉才找得你,那你肯定要听懂他们需要什么态度也必须要友好。对于客户反馈的问题,要及时的去解决并给出专业性的意见。

  2、淘宝客服前万不能和客户发生争执,有效沟通才是解决问题的方法

  销售本来就是这样的,会遇到各色各样的客户,有的无理取闹,有的甚至都是蛮不讲理的。客服都要以理智和委婉的态度去应对客户,不能说和客户发生争执。如果说客服回击客户,非但不能解决问题,还是在火上浇油。都说要做到见人说人话,虽然这句话不是什么褒义词,但是作为客服确实要做到这样,只有和客户有效沟通才是解决问题的办法。

  3、淘宝客服要站好队,不能直接以店铺制度就压倒一片

  店铺也有店铺的制度,不能一味的去让步和自己去盲目的改变。但是你也不能直接对客户说这是制度,就直接的拒绝客户。客服处理问题,一定要站在客户的角度去看待问题,同时也要体谅客户心情。对于客户的问题,不能说以主人公的态度去解决,而是要以服务的姿态去解决问题。

  4、淘宝客服一句对不起,不如给客户实实在在的解决问题

  在客户跟客服的沟通中,很多时候都会听到客服的道歉,道歉就是意味着说句对不起。其实这样一句对不起并不能解决什么问题,不如换成“我能理解给您带来了很多麻烦和不变,您看我们能为您做些什么呢”。这样的一句话,让客户觉得你有真心道歉的想法,也有想解决问题的决心。

  5、淘宝客服要把投诉当做礼物

  很多客服都会说怕被投诉,但是有没有换位思考,其实他们的投诉能够为了让你们能够更多的去发现问题并处理问题。如果说客户不来投诉,直接下次不来了,问题同样还是在,这样客户就会越来越少。可是如果客户投诉能得到及时处理,下一个客户就不会出现这类问题,而且把这个客户的投诉服务好了,下次客户回够的机会也就大大增加了。


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这个人很懒,什么也没留下...
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